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查漏补缺,将所学知识运用到实际工作中 ——物业标准化管理高级研修班培训总结
    为期2天的《物业企业经营创新与精细化、标准化管理研修班》学习,我受益匪浅。通过对优秀企业在经营创新方面的学习与分析,我了解到了最新的行业发展趋势,为今后查找本公司不足,并从实际工作的角度建立精细化和标准化管理制度提供了借鉴和指导。
    行业数据显示,2016年物业公司接近11.7万家,从业人员超过1000万人,管理规模183亿,营业收入4000亿?!按右等耸诙?,经营收入不高,人均产值很低”是物业行业的现状。
    但2018年之后,物业行业悄然发生着变革,如今的物业行业可以用一个“新”字来概括:新客户、新经济、新技术、新制度、新财富,分别代表服务的变革、经营的变革、技术的变革、制度的变革和资本的变革。
   老师用“可口可乐”进入中国的历程来诠释企业市场定位的重要性——要以顾客的需求为原则;又以万科地产聘请90后网络红人马佳佳给企业高管做培训的案例说明,企业应根据市场的变化以及顾客需求的变化来不断对经营策略进行调整和革新,这样才能保证市场竞争力。
    物业行业作为第三产业迎来了服务时代的到来,客户关注的内容更多的是服务的价值、服务的体验、服务的需求以及服务的创新。因此,企业要给予服务足够重视,明确以客户需求和关注点为导向这一物业服务的真正核心,不断让顾客感受到有价值的服务。
    那什么是有价值的服务?有价值的服务=精细化服务+标准化服务。
    精细化管理是源于发达国家的一种管理理念,体现了社会分工精细化和服务质量精细化对现代管理的必然要求。同时,它又是一种管理技术,是建立在常规管理的基础上,以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的一种管理方式。物业管理精细化要求物业企业在提供物业服务的过程中,遵循顾客导向原则、基层中心的原则、成本管控原则、简化工作的原则。物业管理精细化的实施还需要可视化管理技术、关键点控制技术以及走动管理技术的支持。
    物业管理标准化则是为在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用条款的活动。要实现物业管理标准化有效落地、一看就懂、一学就会、一用就灵,需要我们做好客户服务标准化、环境管理标准化、安全管理标准化。 
    其中,安全管理标准化在机械大厦的物业管理实践中一直是重中之重。为确??突У纳筒撇踩?,我们坚持“切合实际的人员防范为主,物业安全的设施防范为辅”的安全理念,建立了一支强有力的复合型管理团队。在具体安全管理工作中,严防易燃、易爆等危险品进入大厦,并制定了应急处理安全操作程序,一旦发生特殊事件,有能力将损失降至最低。与此同时,大厦还紧密联系相关政府职能部门,做到齐抓共管,使所管辖区长年在平安的条件下为客提供物业服务。    
    利用此次培训的契机,大厦客服部也借鉴优秀物业企业的管理模式,对本部门实际工作中的一些不足进行查缺补漏。例如,保洁管理利用看板管理的模式,要求对常用清洁工具、常用清洁药剂、常用清洁设备及日常保养、岗位清洁流程及标准进行图文记录,实现清洁工具使用可视化的同时,便于卫生检查工作的开展。如毛巾实行“色差”管理,严格执行“一室一巾”的原则,墩布及清洁工具实施公共区域和卫生间分开使用,并做色差标记,这样既能够使保洁工作和服务流程更加直观又杜绝了交叉污染。除了对保洁实行可视化管理外,大厦客服部还对各客服岗位的职责进行了细化,将各岗位的工作要求和工作内容以流程图的形式体现出来,进一步明确了各服务岗位的工作要求,督促客服人员各司其职,真正做到大厦物业客户服务的标准化。 
    最后,非常感谢公司给我提供的这次外出培训的机会,在今后的工作中,我会把所学到的知识运用到实际工作中,总结不足,补齐短板,提升自我。我也有决心和信心在公司各位领导的正确领导下,带领部门员工奋勇争先,努力做好机械大厦的客户服务工作。
 
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